カスタマーハラスメントに対する対応方針

カスタマーハラスメントに対する対応方針

    社会福祉法人ゆうわ会（以下、「当法人」という。）は、「誰もが、その人らしく暮らせる『共生社会』」を目指し、園児・利用者の自立と社会参加に向けて、地域社会に貢献します。」

　「利用者様本位の安全で安心できるサービス・良質な福祉の提供に努める」ことを基本方針の一つとしており、「持続可能な福祉サービスの提供体制」が不可欠と考えております。

　日頃より当法人の事業所(保育所・施設)をご利用いただく皆様からは、温かいご支援や貴重なご意見を頂戴し、日々ありがたく参考にさせていただいております。その一方で近年、一部の利用者さん、もしくはそのご家族等から、職員の人格を否定したり、尊厳を傷つけるような言動や暴力、他の利用者さんに迷惑が及ぶ行為など、常識の範囲を超えた要求や言動がみられます。これらはカスタマーハラスメントに該当し、職場環境や施設利用者の環境の悪化を招くゆゆしき問題です。

　こうした行為から、職員と他の善良な利用者さんを守ることも、持続的に福祉を提供するには不可欠と考えており、当法人として、これらの要求や言動に対しては、利用者さん・そのご家族等に対し誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応いたします。

　このため、これらの行為により、スタッフとの信頼関係を損ない、適切な福祉の継続が困難と当法人が判断した場合、その後の福祉サービスの提供をいたしません。

　また、悪質であると判断した場合には、顧問弁護士等の外部有識者と連携の上、警察への通報等の措置を取ります。

　今後ともより良い福祉サービスを提供するよう尽力してまいりますが、持続可能な福祉サービスの提供体制維持のため、ご理解とご協力をお願いいたします。

社会福祉法人    ゆうわ会

理 事 長 　　　竹内　一

カスタマーハラスメントに該当する行為

　厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」によると、カスタマーハラスメントとは「顧客等からのクレーム、言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段、態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されています。

　具体的には、以下のような行為が挙げられます。